Technicien Support Informatique N2

Assurer le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des applications et des services IT en garantissant leur disponibilité, leur performance et leur qualité de fonctionnement. Le Technicien Informatique N2 prend en charge les incidents complexes, analyse les causes profondes, coordonne les actions de résolution et contribue à l'amélioration continue de l'exploitation.

DESCRIPTION DES ACTIVITES PRINCIPALES

Gestion des incidents
• Prendre en charge les incidents de niveau 2 escaladés par le support N1.
• Réaliser les analyses techniques et fonctionnelles afin d'identifier les causes des dysfonctionnements.
• Mettre en œuvre les actions correctives ou coordonner leur résolution avec les équipes concernées.
• Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur clôture.
• Respecter les engagements de service (SLA).

Maintien en Conditions Opérationnelles
• Garantir la disponibilité et la stabilité des applications.
• Réaliser les contrôles quotidiens de bon fonctionnement.
• Superviser les traitements batch et les flux applicatifs.
• Assurer le suivi des performances des applications.
• Participer aux astreintes et aux interventions en heures non ouvrées si nécessaire.

Gestion des changements
• Participer aux mises en production.
• Vérifier le bon déroulement des déploiements.
• Contribuer aux plans de retour arrière.
• Valider les contrôles post-déploiement.

Analyse et amélioration continue
• Identifier les causes récurrentes d'incidents.
• Proposer des actions préventives et correctives.
• Participer aux analyses post-incidents (RCA).
• Alimenter la base de connaissances.
• Contribuer à l'automatisation des tâches d'exploitation.

Documentation
• Maintenir les procédures d'exploitation.
• Documenter les incidents majeurs.
• Rédiger les modes opératoires.
• Mettre à jour les référentiels techniques.

Responsabilités
• Garantir la qualité du support de niveau 2.
• Réduire les délais de résolution.
• S'assurer de la qualité des mises en production.
• Contribuer à la réduction des incidents récurrents.
• Être garant de la qualité des procédures d'exploitation

Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Evolutives, elles peuvent être précisées et/ou modifiées.

Profil recherché

SAVOIR

­ De formation supérieure Bac + 2 à Bac + 3 en informatique ou expérience équivalente *
­ Expérience de 3 à 5 ans minimum en exploitation applicative, production informatique ou support.
­ Bonne connaissance des environnements de production critiques.
­ Maîtrise des processus ITIL (appréciée)

SAVOIR-FAIRE
- Application des méthodologies de développement agile et de gestion de projets
- Diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 2.
- Analyser les causes des dysfonctionnements et proposer des actions correctives.
- Assurer le maintien en conditions opérationnelles des applications.
- Gérer les incidents, problèmes et changements dans le respect des SLA.
- Utiliser les outils de supervision, de ticketing et d'exploitation.
- Rédiger et maintenir la documentation technique.
- Collaborer avec les équipes techniques et les prestataires.
- Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

SAVOIR-ETRE
- Esprit d'équipe
- Autonomie
- Pédagogie
- Communication écrite et orale