Support N2 Multimédia

Description de l'entreprise

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, filiale du leader mondial du conseil en ingénierie et technologies créée en 2008 et présente à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd'hui plus de 2 300 consultants et vise un centre d'excellence de 3 100 consultants ALTEN d'ici fin 2024. ALTEN Maroc est aujourd'hui un acteur majeur de l'insertion professionnelle des ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders du secteur, dans leurs stratégies de développement dans les secteurs de l'automobile, du ferroviaire, de l'IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Rejoindre ALTEN MAROC, c'est bénéficier de :

· Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, de mobilité interne, sectorielle, géographique et professionnelle.

· Des formations certifiantes et diplômantes.

· Des événements réguliers pour allier bien-être et performance.

Description du poste

En tant qu’un support N2 Multimédia, votre rôle est de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.

Missions :

• Gérer le Backlog incident Client reçu du niveau N1, de la réception à la résolution (Récolte des informations, Analyse, tests, suivi et capitalisation).
• Effectuer les analyses préliminaires à l’aide des outils fournis
• Gérer les escalades, informer les N1 sur l’avancée de la résolution.
• Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats
• Investiguer en profondeur les incidents
• Suivi des incidents escaladés vers l’équipe N3.
• Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipe.
• Maintenir la synergie N2/N3 et partage des problèmes de blocage.
• Contribuer à la réunion qualité.

Contribuer à l'autonomie des niveaux de la chaine d'escalade N1 la plus proches des clients.

Qualifications

• Méthodologiques : référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000,
• Sales Force, Confluence.
• Bonne Communication en Français (écrit/parlé)
• Bon anglais (écrit /parlé)
• Bon esprit d’analyse
• Orienté solution
• Rigueur
• Bon Esprit d’équipe et sens de service