PROCESS MANAGER

Description de l'entreprise

Inetum est un leader européen des services numériques, avec plus de 27 000 collaborateurs dans 19 pays et un chiffre d’affaires de 2,4 milliards d’euros en 2024. Le Groupe accompagne entreprises et institutions dans leur transformation digitale, alliant performance, innovation et impact sociétal.

Présent au Maroc depuis plus de 20 ans, Inetum Maroc joue un rôle stratégique avec plus de 800 collaborateurs, un centre de services partagés et un FabLab à Casablanca. Avec 50 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2024, l'entité se positionne comme un acteur majeur du numérique au niveau local.

S’appuyant sur ses trois lignes de métiers – Inetum Consulting, Inetum Technologies et Inetum Solutions – et des partenariats clés avec Microsoft, SAP et Sage, Inetum Maroc se distingue aussi par l’obtention du label Feel Good 2025, qui valorise son engagement pour le bien-être, l’inclusion et le développement des compétences.

La culture d’entreprise s’ancre dans la Inetum Way, un socle de valeurs fondé sur la proximité, l’agilité, l’innovation et la responsabilité. Rejoindre Inetum, c’est vivre pleinement son impact digital dans un environnement stimulant, humain et durable.

Description du poste

Assurer depuis le centre de services offshore Inetum à Casablanca la gestion efficace et proactive des processus ITSM liés aux incidents, problèmes et changements pour un client basé en France, en respectant les engagements contractuels (SLA/OLA) et les bonnes pratiques ITIL, tout en garantissant une communication claire et fluide à distance.

Qualifications

Gestion des incidents :

· Traiter les incidents majeurs (critiques et non-critiques) transmis par le CDS supervision

· Coordonner les équipes techniques locales Inetum (CDS France) et côté client pour la résolution

· Assurer la communication régulière pendant les incidents majeurs vers les utilisateurs du client

· Respecter les SLA définis dans le contrat client

· Préparer et animer le comité hebdomadaire des incidents

· Organiser et conduire le point quotidien du matin (Daily)

· Respecter les procédures définies par le client

· Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

 

Gestion des problèmes :

· Identifier les causes racines des incidents récurrents et coordonner les analyses RCA

· Mettre en place les plans d’actions correctives et préventives en concertation avec les équipes opérationnelles du client

· Création proactive de tickets de problème afin d'éradiquer les incidents récurrents

· Préparer et animer le comité hebdomadaire des Problèmes

· Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

 

Gestion des changements :

· Enregistrer et qualifier les demandes de changement provenant du client

· Évaluer les changements présentant un risque de collision

· Lister et partager les opérations du weekend

· Partager le bilan des changements avec le client

· Coordonner la mise en œuvre des changements validés avec les équipes techniques

· Effectuer la vérification post-déploiement et partager le retour au client

· Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

· Préparer et Animer le CAB

 

Transverse :

· Élaboration de nouvelles procédures

· Mettre à jour les procédures existantes en fonction des besoins évolutifs

· Remonter toute alerte ou risque identifié au Service Delivery Manager

· Produire des rapports ServiceNow pour une meilleure gestion des process

Informations supplémentaires

Savoirs

· Maîtrise des processus ITIL v4 : Incident, Problem, Change Management

· Connaissance de l’outil ITSM utilisé par le client : ServiceNow

Savoir-faire

· Coordination multi-équipes en environnement délocalisé

· Conduite de réunion et animation de comités à distance

· Rédaction claire et structurée de comptes rendus et rapports

· Analyse de causes racines et formalisation de plans d’action

Savoir-être

· Très bonne communication en français écrit et oral (niveau professionnel)

· Compétence en gestion des relations clients

· Rigueur, organisation et sens du service client

· Capacité à travailler dans un environnement interculturel

· Réactivité et adaptabilité face aux priorités changeantes

· Forte concentration sur les sujets critiques

· Travailler en équipe