Customer Care Assistant

Basé(e) à Bordeaux, tu rejoindras l’équipe d’Eva au sein du département Customer Care pour un stage de 4 à 6 mois.

Pony opère une flotte de 12 000 vélos et scooters électriques dans 23 villes européennes. L’équipe Customer Care, composée de 4 personnes, traite plus de 20 000 tickets par mois et accompagne les utilisateurs 24h/24.

Ta mission : offrir la meilleure expérience possible à nos utilisateurs. Tu seras en contact direct avec eux, tu prendras en charge leurs demandes et tu partageras leurs retours en interne afin de contribuer activement à l’amélioration continue de notre produit et de notre service.

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Les missions principales

Support aux utilisateurs: traiter les demandes entrantes par chat, email et téléphone, en apportant des réponses claires, rapides et bienveillantes à nos utilisateurs.

Analyse des tickets: Analyser les tickets clients : typologie des demandes, causes identifiées, qualité des réponses apportées, et contribuer à la production de reporting pour améliorer les process.

Qualité & audit: Relire certains échanges traités par les agents et les évaluer à partir d’une grille qualité, dans une logique d’amélioration continue.

Enquêtes utilisateurs: Réaliser ponctuellement des appels ou sondages pour recueillir des retours sur des fonctionnalités, mieux comprendre certains points bloquants et transmettre des insights aux équipes produit ou tech.

Profil recherché

Formation : Étudiant(e) en école de commerce ou d’ingénieurs, à la recherche d’un stage de 4 à 6 mois.

Communication : À l’aise dans les échanges avec des interlocuteurs variés et capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs comme avec les équipes internes.

Esprit d’équipe : Tu apprécies le travail en équipe et sais collaborer avec différents profils pour faire avancer les sujets.

Orientation utilisateur : Tu as le sens du service et cherches à comprendre les besoins des utilisateurs pour leur apporter des réponses adaptées.

Langues : Tu maîtrises parfaitement le français à l’écrit comme à l’oral ainsi que l’anglais.

Déroulement des entretiens

• Screening RH avec Laura : Un premier échange de 30 minutes en visio pour s’assurer que nos attentes sont alignées.

• Culture Fit : Un court exercice écrit (10 min) pour confirmer que nos valeurs sont en phase.

• Étude de cas et Entretien Manager avec Eva: Un exercice pratique pour valider les compétences techniques, suivi d’un entretien pour présenter les résultats et discuter plus en détail du poste et des attentes.