Poste et missions
Votre périmètre :
Le poste est basé à Paris, au sein de notre siège social, situé aux Tours BPCE, Paris 13ème.
Rattaché(e) à la Directrice Outils et Support aux Opérations, vous intervenez au cœur des enjeux de transformation des outils et processus des Centres de Relation Clientèle (CRC).
La Direction Outils et Support aux Opérations accompagne les Centres de Relation Clientèle (CRC) dans leur fonctionnement et leur évolution. Elle est organisée autour de 4 équipes : Formation et Instruction des Crédits, Relation Client et Vie du Crédit, Back Office Crédit Consommation et Service Consommateurs.
Dans un contexte de transformation des outils et des pratiques des Centres de Relation Clientèle, vous jouez un rôle clé dans l'évolution des dispositifs opérationnels en lien étroit avec les équipes métiers, IT et partenaires, afin d'améliorer l'efficacité des CRC et la qualité de service délivrée aux clients.
Missions et activités principales :
Votre mission principale consiste à piloter et coordonner les projets d'évolution des outils, processus et environnements de travail des Centres de Relation Clientèle et plus particulièrement du Crédit à la Consommation.
Motivé(e) par la satisfaction de nos clients, vous incarnez une culture orientée service, vous développez une écoute active pour les accompagner les CRC dans la transformation de leurs outils.
Vous serez amené à :
- Piloter les projets de transformation des outils CRC, notamment la migration de la solution Genesys Engage vers la solution CCaaS Diabolocom, ainsi que les projets liés à l'environnement du poste de travail des conseillers.
- Recueillir, analyser et formaliser les besoins métiers, en lien étroit avec les équipes opérationnelles, afin de les traduire en exigences fonctionnelles claires, priorisées et exploitables par les équipes IT et les partenaires.
- Coordonner les différentes parties prenantes pour garantir l'avancement des travaux, le respect des jalons, la cohérence des livrables et l'atteinte des objectifs projet.
- Contribuer à la définition de la trajectoire cible du poste de travail CRC, en identifiant les évolutions nécessaires pour renforcer la fluidité des parcours, l'efficacité des traitements et la qualité des interactions clients.
- Participer à la rédaction des livrables projet, organiser et suivre les phases de recette métier.
Profil recherché
Vos atouts pour réussir :
Votre personnalité avant tout !
- Vous êtes diplômé(e) d'une formation supérieure.
- Vous justifiez d'une expérience significative similaire et avez une connaissance approfondie des environnements de la relation client et des outils associés
- Vous êtes doté(e) d'un leadership naturel et d'une forte capacité à fédérer ainsi qu'à faire appliquer la stratégie de l'entreprise.
- Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités suivantes : Rigueur, pragmatisme, sens du service client et du résultat, bonne communication orale et écrite,
- Votre curiosité, proactivité et goût pour l'innovation vous permettent d'évoluer dans un environnement en pleine transformation
- La connaissance du domaine du Crédit à la Consommation serait un plus.
Autres compétences techniques requises :
- Gestion de projet métier et coordination multi-interlocuteurs
- Gestion de backlog / priorisation des besoins dans une logique de valeur métier
- Connaissance des méthodes agiles
- Maîtrise des outils de gestion et de documentation projet tels que Jira et Confluence
- Recueil et formalisation des besoins fonctionnels (cadrage, cahier des charges, spécifications, scénarios de test)
- Capacité à articuler vision cible, besoins utilisateurs et trajectoire de mise en œuvre
