chargé de clientèle

Description de l'entreprise

APF Entreprises Vosges fait partie d’APF France handicap, 1ère association nationale de défense des personnes en situation de handicap. Notre mission : faciliter l’insertion professionnelle durable de tous.

 Nous comptons aujourd’hui plus de 120 salariés, dans différents domaines d'activités tels que :  la sous-traitance industrielle, la gestion des appels entrants et sortants au sein de notre Centre de Relation Client et des prestations auprès d'importants partenaires nationaux.

Cette évolution et ce développement n’aurait pas été possible sans l’implication de nos collaborateurs.

L’humain étant au cœur de notre organisation, APF Entreprises défend des valeurs fortes qui sont : le respect, le bien-être, l’équité, la libre expression et l’écoute.

Description du poste

Missions principales du poste:
Accompagner à distance les clients dans leurs démarches et dans la recherche de solutions.

Activités et tâches:
- Accueillir le client ou l’usager et le renseigner par téléphone
- Accompagner le client, l’assister et le conseiller dans ses démarches (réaliser les actions nécessaires via les différents outils et s’assurer que le dossier du client soit mis à jour)
- Être force de proposition et anticiper les besoins du client en lui proposant des services additionnels / réaliser des actions commerciales en relation client à distance

A compétences égales, une priorité sera faite aux personnes possédant une reconnaissance de travailleur handicapé. 

rémunération: 21850 euros brut annuel

Qualifications

Principales compétences techniques :

Maitriser les outils informatiques (bureautiques et logiciels clients)
Appliquer des procédures
Accueillir et identifier un client
Analyser et comprendre la demande client
Rechercher des données dans des bases de connaissances
Poser un diagnostic et apporter une réponse fiable
Mettre en oeuvre la solution en accompagnant la personne à distance
Mettre en oeuvre une démarche de résolution de problème
Présenter et argumenter une solution
Prendre en compte et traiter les objections du client
Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
Qualifier un fichier client
Analyser ses propres performances
Gérer des situations de rétention client (si applicable)
Réaliser des actions de prospection par téléphone (si applicable)

Principales compétences relationnelles et organisationnelles :

S’exprimer de manière claire, concise, factuelle
Pratiquer l’écoute active
Exploiter les informations transmises (oral ou écrit)
Gérer son temps
S’adapter au contexte et à l’interlocuteur
Faire preuve de directivité et d’assertivité
Adopter une posture de service
Respecter la confidentialité des données
Instaurer un climat de confiance
Gérer les situations difficiles
Très bonne résistance au stress

Principales connaissances :
Outils et méthodes de communication
La règlementation relative à la protection des données à caractère personnel
Procédures, produits, services, tarifs et CGV
Principaux indicateurs de mesure de la performance
Techniques de distanciation
Registre des émotions et besoins associés
Typologies de clients

Qualités requises
Aisance relationnelle et posture de service :
Être courtois et avenant
Capacité d’écoute
Patience et pédagogie
Capacité à gérer ses émotions et à prendre du recul
Aisance dans la communication orale
Être orienté résultats
Capacité d’adaptation
Autonomie et dynamisme
Rigueur

Informations supplémentaires

****A compétences égales, la priorité sera donnée aux personnes en situation de handicap****