Votre environnement de travail
Au sein de la Direction Marketing Stratégique et Expérience Client, vous intégrez l'équipe Parcours et Culture Client composée de 5 collaborateurs. Vous êtes garant(e) de la définition, de l'optimisation, de la cohérence et de la performance des parcours clients et apporteurs sur le périmètre Dommage & Santé. Vous définissez la vision cible des parcours omnicanaux du périmètre, identifiez les irritants et opportunités d'amélioration, pilotez les évolutions et coordonnez les parties prenantes afin de garantir une expérience simple, fluide et cohérente sur l'ensemble des points de contact.
Vos missions
- Définir et piloter les parcours
- Cartographier les parcours clients et apporteurs et identifier les moments clés, irritants et opportunités d'amélioration,
- Définir et maintenir la vision cible des parcours en intégrant les innovations pertinentes,
- Garantir la cohérence des parcours sur l'ensemble des canaux de distribution,
- Veiller à leur alignement avec la stratégie et la promesse relationnelle de l'entreprise,
- Piloter la performance
- Définir et suivre les indicateurs de performance des parcours,
- Analyser les points de friction et les causes d'insatisfaction, notamment à travers les dispositifs Voix du Client,
- Prioriser les actions d'amélioration en fonction de leur impact sur l'expérience client et la performance,
- Conduire les évolution
- Recueillir, challenger et arbitrer les besoins d'évolution,
- Construire et piloter la feuille de route de transformation des parcours,
- Coordonner les projets d'amélioration en lien avec les équipes métiers et projets,
Votre profil
- 10 ans d’expérience en gestion de projet, transformation, expérience client et organisation,
- Drivé(e) par une exigence et une recherche constante de l’excellence pour les clients,
- Expérience indispensable dans le secteur de l'assurance ou des services financiers,
- Bonne connaissance des produits d'assurance Dommage & Santé et des réseaux de distribution (notamment agents généraux & courtiers),
- Curiosité naturelle pour les nouvelles technologies et les innovations en matière d’expérience client
- Bonne connaissance des enjeux business et réglementaires,
- Maîtrise des parcours de souscription, de gestion et de relation client,
- Leadership, capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires et à accompagner la transformation.
Les modalités du poste
- Localisation : Bois-Colombes,
- Type contrat : CDI,
- Début : ASAP,
